El costo de las interrupciones en el trabajo

Las mayores interrupciones en la oficina tienen cabeza y pies
Por Sue Shellenbarger

Los nuevos diseños de oficinas están obligando a los trabajadores a interactuar más. Las paredes de los cubículos son más bajas, las puertas de las oficinas desaparecieron, y abundan las estaciones comunales de café y snacks.

Como la mayoría de los grandes experimentos sociales, sin embargo, las oficinas de diseño abierto conllevan una desventaja: interrupciones molestas que afectan la productividad.

Las distracciones más comunes provienen de los compañeros, aunque uno siempre tienda a culpar al e-mail o a los mensajes instantáneos. Las interrupciones cara a cara representan un tercio más de las intrusiones del correo electrónico o las llamadas telefónicas, que los empleados se sienten más libres de postergar o ignorar, según un estudio de 2011 en la revista Organization Studies.

Otras investigaciones publicadas este año relacionan las interrupciones frecuentes con tasas más altas de cansancio, problemas causados por el estrés y una duplicación de la incidencia de errores.

Es fácil acudir a un vecino en busca de, por ejemplo, consejos sobre cómo ajustar una hoja de cálculo o un lugar para ir a almorzar. Pero esas interrupciones —que podría parecer maleducado rechazar— interfieren con la capacidad de concentrarse en una tarea.

Para evitar las interrupciones, algunos usan auriculares, otros inventan señales de «no molestar» como ponerse un sombrero. Más empresas están capacitando a sus trabajadores para que se comuniquen de otra forma y para que limiten las reuniones no programadas.

Los empleados en cubículos son interrumpidos un 29% más que los que tienen una oficina privada, indica una investigación de la Universidad de California en Irvine. El tránsito entre cubículos en una empresa de telecomunicaciones registró su pico diario entre las 2:30 y 4 de la tarde, cuando los empleados escuchaban música, hablaban por encima de las paredes de los cubículos o caminaban entre los escritorios, según la investigación publicada en Organization Studies.

Esos patrones pueden ser costosos. Los empleados que experimentaron interrupciones frecuentes reportaron tasas de cansancio 9% más altas, casi tan significativo como el aumento de 12% en la fatiga causada por tener demasiado trabajo, según una encuesta entre 252 trabajadores publicada hace poco en el International Journal of Strees Management. Las interrupciones también provocaron un aumento de 4% en las dolencias físicas como migrañas o dolores de espalda, indica el estudio.

Las tasas de error se disparan tras las interrupciones. Los 300 participantes de un estudio reciente debieron desempeñar una secuencia de tareas en computadora, como presionar una tecla e identificar si la letra estaba más cerca del comienzo o el fin del alfabeto. Incluso tras una breve interrupción de unos 2,8 segundos, cuando les pidieron que escribieran dos letras, los sujetos cometieron el doble de errores, afirma en estudio en la publicación Journal of Experimental Psychology: General.

«Dos segundos es suficiente para perder el hilo», dice Erik Altmann, profesor de psicología de la Universidad Estatal de Michigan en East Lansing, y el principal autor del estudio.

Para empeorar las cosas, lleva más de 25 minutos, en promedio, volver a una tarea luego de una interrupción. Al reanudar una función compleja como diseño o programación, dice Tom DeMarco, coautor del libro sobre productividad Peopleware, lleva otros 15 minutos recuperar la misma concentración intensa o «flujo» como antes de la interrupción, según un estudio para el libro entre 800 empleados.

En algunas profesiones, las interrupciones a la concentración pueden tener consecuencias serias. Los enfermeros de los hospitales 24 Kaiser Permanente usan fajas o chalecos de colores brillantes para impedir interrupciones mientras preparan la medicación para los pacientes, afirma Scott Heisler, un enfermero y especialista en innovación de ese sistema de hospitales sin fines de lucro con sede en California.

Más de 6.500 trabajadores descargan todos los años un software gratuito llamado «Interrupters’ Log Worksheet» de MindTools.com, un sitio web de destrezas laborales, para ayudarlos a analizar las fuentes de interrupciones y eliminarlas o reorganizarlas para ahorrar tiempo, afirma James Manktelow, presidente ejecutivo de MindTools.

Una forma en que la gente puede volver a una tarea con rapidez y reducir errores, muestran las investigaciones, es marcar hasta dónde llegó y señalar el próximo paso con un símbolo grande y llamativo como una flecha roja.

Laura Stack, entrenadora de productividad, sugiere pedirle a quien interrumpe que espere mientras usted anota su último pensamiento en un papel y lo pega sobre la página o la pantalla para marcar el lugar donde dejó de trabajar. La pista visual puede reducir el tiempo necesario para reiniciar la tarea en hasta 80%, sostiene.

Stack también recomienda a los trabajadores que son interrumpidos que les digan a quienes los interrumpen que los verán en breve en sus oficinas. De ese modo, usted termina su tarea y tiene control sobre la duración de la reunión.

Maura Thomas, una entrenadora y oradora de productividad, sugiere romper el hábito de saltar a consultar a un colega cada vez que tiene una pregunta. En su lugar, recomienda hacer una lista de todas sus preguntas, esperar a que tenga varias y solo entonces acudir a su compañero para pedirle una reunión.

Fuente: The Wall Street Journal, 28/10/13.

La enfermera Yvette Juarbe usa una cinta amarilla, que indica a sus colegas que no pueden interrumpirla, mientras prepara medicinas para pacientes en un centro médico de Kaiser Permanente en California.