¿Por qué algunas veces es tan difícil escuchar a nuestros seres queridos? Uno puede aprender habilidades de ‘escucha activa’ que ayudará a ambas partes a sentirse mejor en una conversación. Corbis

Cuando Traci Ruble y su esposo, Clemens Gantert, se fueron a dormir una noche reciente, él empezó a contarle cómo le había ido ese día en su empresa de software. Le explicó que cambios a una ley estatal afectarían la compañía y le habló sobre un problema técnico que estaba teniendo con un certificado de seguridad para el software.

Tras varios minutos, Ruble lo miró, soltó una carcajada y tomó el control remoto para encender el televisor. “Lo que sea que me estés diciendo me suena a chino”, le dijo Ruble, una terapeuta matrimonial y familiar.

“No puedo creer que te paguen por escuchar a la gente”, le respondió Gantert.

¿Por qué es tan difícil escuchar a nuestros seres queridos?

Los expertos dicen que por naturaleza no somos buenos para escuchar, por diversas razones. Tenemos la tendencia a cambiar de tema e interrumpir. Nos incomodan nuestras emociones, así que evitamos concentrarnos demasiado en las de otros. Preferimos hablar de nosotros, así que apuramos a los demás.

Además, hay algo que los estudiosos de las relaciones llaman el “agotamiento del oyente”. Todos hemos tenido que soportar a alguien que habla sin parar, usualmente sobre los mismos problemas. Cuando ofrecemos un consejo rápido o sugerimos maneras de componer la situación, podríamos estar inconscientemente tratando de protegernos del agotamiento.

“Los buenos oyentes resisten su inclinación natural a arreglar los problemas del otro y a mantener la conversación breve”, dice Graham D. Bodie, profesor adjunto de estudios de comunicación de la Universidad Estatal de Louisiana, quien estudia la ciencia de escuchar.

No es tan fácil como suena. Practique la “escucha activa”, un término que los expertos usan para describir la manera en que uno escucha cuando participa en la conversación, totalmente comprometido en ese momento con la otra persona, y no sólo sentado allí, escuchando a medias.

Piense en las diferentes maneras en que escucha música. Puede ponerla como fondo mientras hace otra cosa. O puede colocarse unos audífonos, darle su atención total y realmente percibir cómo lo afecta. Esa es la escucha activa.

Para escuchar de manera activa a una persona, necesitará dominar ciertos comportamientos, algunos verbales y otros no verbales, que demuestran su interés. Los investigadores los llaman “comportamientos de inmediatez”.

Empiece por guardar su teléfono y apagar el televisor. Siéntese y acérquese a su ser querido. Deje que sus expresiones faciales reflejen lo que él o ella está diciendo. Asegúrese de hacer contacto visual. Está enviando un mensaje no hablado: “Tienes mi atención. Estoy aquí para ti”. También deberá expresar esto verbalmente.

Legitime los sentimientos de la otra persona haciendo comentarios acerca de ellos: “Eso debe haber sido muy estresante”. Dele pie a la otra persona para que siga hablando haciendo preguntas abiertas: “¿Cómo te hace sentir eso?”, “¿Qué vas a hacer ahora?”.

Use palabras cortas como “claro” o incluso sonidos como “ajá”, que son alicientes mínimos para animarlos a que continúen. De vez en cuando parafrasee lo que su ser querido le está contando y acompañe el parafraseo con lo que los investigadores llaman una “revisión”: “¿Te estoy entendiendo bien?”

“La escucha activa empieza con el deseo real de ayudar a otra persona a analizar sus sentimientos”, dice Bodie. Toma tiempo. “No trate de arreglar el problema inmediatamente, no apresure las cosas”.

Bodie fue el investigador líder en un estudio publicado en Internet en enero en el Western Journal of Communication que analizó la eficiencia de los comportamientos de inmediatez que componen la escucha activa. Los investigadores dividieron a 342 personas en pares, luego le pidieron a una persona en cada pareja, el “revelador”, que describiera un evento estresante reciente, como un problema de salud, de relación o laboral. Luego le pidieron a esta persona que calificara a su oyente según su capacidad para escuchar y qué tan bien lo había hecho sentir.

En general, cuando un oyente demostró más de estos comportamientos —hacer contacto visual, parafrasear, hacer preguntas abiertas— el que habló percibió a su interlocutor como más presente emocionalmente, y se sintió mejor. Los comportamientos verbales, en promedio, eran el triple de efectivos que los no verbales para lograr este tipo de resultados.

Otra cosa que sugieren las conclusiones del estudio, dice Bodie, es que el oyente puede ser igual de útil por teléfono que en persona.

Un número de estudios sugiere que aunque tanto los hombres como las mujeres pueden ser oyentes igual de buenos, se suele esperar que las mujeres tengan un estándar más alto, afirma el profesor. Un hombre que no escucha bien no es tan sorprendente como una mujer que es una mala oyente. Culturalmente, esperamos que ellas escuchen mejor, dice.

En el caso de Ruble, su esposo le dijo que ella había herido sus sentimientos y ella se preguntó por qué a menudo no le prestaba atención. Pensó que, al menos en parte, era porque usualmente su esposo hablaba sobre software y trabajo, temas que ella considera “secos”, y que habitualmente no comparte sus emociones. La pareja de California lleva casada 11 años.

Ruble decidió poner en práctica sus habilidades profesionales de escucha y lo que llama “buena higiene auditiva”.

Ahora, cuando le presta atención a su esposo, apaga la computadora y el televisor. Si están en un restaurante, se coloca en la silla que mira hacia la pared, para poder concentrarse en su esposo. Se asegura de mirarlo a los ojos y desiste de su necesidad de hablar.

Este año, Ruble se ha propuesto reservar tiempo para conversar con su esposo más seguido. En la noche, después de que los niños se acuestan, apaga todos los aparatos electrónicos, enciende algunas velas y pone música. Luego ambos se sientan a leer y conversar.

“Sólo estoy tratando de detenerme y escucharlo”, cuenta. “Es el hombre que amo. Quiero que sienta que me importa”.

Fuente: The Wall Street Journal, 03/02/15.
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Escucha activa

La escucha activa es una técnica y estrategia específica de la comunicación humana. Basada en el trabajo de Carl Rogers, es utilizada en campos como la enfermería, la psicoterapia y la resolución de conflictos. En 2002, Rost la definió como «un término genérico para definir una serie de comportamientos y actitudes que preparan al receptor a escuchar, a concentrarse en la persona que habla y a proporcionar respuestas (feedback)». Implica asimismo, entre otros aspectos, ofrecer disponibilidad y mostrar interés por la persona que habla. La escucha activa consiste en una forma de comunicación que demuestra al hablante que el oyente le ha entendido. Se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo.

Obstáculos que impiden escuchar con eficiencia

Existen algunos obstáculos que impiden que escuchemos con eficiencia y debemos ser conscientes de estos para poder superarlos:

• Atención dividida. El tratar de hacer demasiadas cosas al mismo tiempo nos coloca y coloca al usuario en una posición inadecuada e incómoda..
• Atención a nosotros mismos. Comprometemos nuestra capacidad de escuchar a la otra parte.
• Pretender que escuchamos. Cuando en realidad no es así.

Normas para saber escuchar

• Conocer e interpretar el lenguaje verbal y corporal de las personas.
• Generar un clima emocional acogedor.
• Expresar al otro que le escuchas. Para esto se debe desarrollar una función fática mostrando al otro una reciprocidad e interés sobre lo que está contando. Juega también un papel muy importante el lenguaje no verbal (gestos con la cabeza, con las manos, etc.).

• Mostrar empatía (“entiendo lo que sientes”, “noto que”).

• Parafrasear, es decir, resumir lo que ha dicho. Si alguna parte nos ha llamado la atención, podemos resaltar las palabras que más nos han impactado. Es una forma de dirigir la conversación, porque el hablante va a ampliar la información sobre lo que hemos subrayado. Así se demuestra que el otro está escuchando y entendiendo lo que le estás contando. (“entonces, según veo, lo que pasaba era que…” “¿Quieres decir que…?)

• Reflejar el estado emocional. Además de que se le ha entendido, se le muestra que se sabe cómo se siente. Ayuda; pero no basta con decir: “sé cómo te sientes” o “te entiendo”.

• Validar: mostrar que se acepta lo que dice aunque no se esté de acuerdo. Es aceptable lo que se dice, se entiende; aunque no se esté totalmente de acuerdo.
• Estar completamente de acuerdo. Hay gente que la única forma que tiene de aceptar la empatía del otro es a través del acuerdo completo de la otra persona.

• Emitir palabras de refuerzo o cumplidos (“me encanta hablar contigo”, “esto es muy divertido”).

• Resumir (“o sea, que lo que estás diciendo es…”).

• Dar señales de estar escuchando a la otra persona con expresiones como «ajá…» «ah…» «claro…», asintiendo con la cabeza y con expresiones corporales adecuadas.
• Pedir que se aclare todo aquello que no se ha comprendido.
• Proponer síntesis parciales que ayuden a centrar el asunto.
• Respetar los silencios que se produzcan de forma natural en la conversación. Ser paciente y respetar el tiempo del otro.
• Disposición psicológica, es decir, observar al otro y tener una disposición.

Elementos a evitar en la escucha activa

• No distraerse.

• No interrumpir al que habla. Espera a que la otra persona te dé paso, aunque no estés de acuerdo con lo que dice.

• No juzgar. Recuerda el dicho bíblico: no juzgues y no serás juzgado.

• No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.

• No rechazar lo que el otro siente (“Eso no es nada”)

• No contar tu historia cuando el otro necesita hablarte .Recuerda que nadie escarmienta en cabeza ajena. Además, si te está contando algo es para que entiendas su problema y, si cuentas tu historia estaréis centrándoos en la tuya.

• No contraargumentar (“Me siento mal” – “Y yo también”).

• Evitar el “síndrome del experto”, es decir, tener la respuesta antes de que el otro cuente todo.

• No rechazar las emociones que el otro manifiesta. Las emociones son reacciones automáticas que frecuentemente se dan en determinadas circunstancias; pero que no son obligatorias y no las controlamos. Por eso, decir a una persona que no debería sentir lo que siente implica un reproche sobre una conducta sobre la que la persona no tiene control. Hay que tener en cuenta que no está en su mano modificar ese sentimiento.

• No solucionar el problema. Quien te lo está planteando quiere compartirlo contigo, pero él (ella) es la responsable de solucionarlo. Tú solamente puedes escuchar y dar tu opinión.

• No des un consejo que no te hayan pedido.

• No descalifiques cuando des tus opiniones.

Bibliografía

García Higuera. (2009). Recuperado de: http://www.psicoterapeutas.com/terapia_de_pareja/escucha_activa.html