La aerolínea que recibe a sus pasajeros con azafatas en bikini
Vietnam. La idea convirtió en multimillonaria a la dueña de la compañía lowcost VietJet.
«Bienvenidos a bordo», dicen las azafatas en bikini.
No son las azafatas de Guido Kazka. Estas tampoco vuelan pero son parte del staff de VietJet Air, la única línea aérea privada de Vietnam, que ofrece pasajes lowcost. Las tripulantes de cabina recibirán a los pasajeros en bikini y hasta los deleitarán con un baile el mejor estilo K-Pop, pero se quedarán en tierra antes del cierre de puertas.
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Esta acción de marketing -que desafía el estricto protocolo de las azafatas asiáticas- causó furor en 2012, cuando la prensa fue invitada a conocer la iniciativia. Desde entonces, VietJet no para de vender pasajes y hoy celebra sus nuevas rutas internacionales: Ho Chi Minh City – Kuala Lumpur y Ho Chi Minh City – Tainan City. Y en su página hasta llaman a nuevos pilotos (de A320 y A321) y azafatas (no todas tienen que estar en bikini, pero sí saber bailar) para «poder abastecer la creciente demanda de vuelos». La selección se hará el domingo 17 de abril en Danang, centro de Vietnam.
Una de las estrategias estrella es la forma en la que se presentan a los nuevos mercados que quieren conquistar. Un gran ejemplo fue el video para Corea del Sur: aprovechando el éxito del llamado K-Pop, los empleados de VietJet decidieron darles la recibida de esta manera:
En una entrevista a Bloomberg, Thao confesó: “ «No nos importa que la gente asocie a la aerolínea con una imagen de chicas en bikini. Si esto hace a la gente feliz, entonces nosotros estamos también felices. Sólo me centro en impulsar el crecimiento de la compañía, en cómo incrementar el salario de mis empleados y cómo hacer que mi aerolínea tenga más mercado y sea la número uno”.
Fuente: Clarín, 12/04/16.
Cómo fascinar y sorprender a un nuevo cliente: El Kit de Bienvenida
Por Sara Jantsch.
Cuénteme del proceso que siguen sus clientes cuando le compran.
Esta sencilla pregunta causa confusión en la mayoría de nuestros clientes. Usualmente la respuesta es: “Después de que un nuevo cliente firma, le enviamos el contrato, la factura y comenzamos a trabajar”.
Si bien esto describe el proceso básico de venta y en cierta forma es correcto, no es realmente la respuesta completa.
Lo que estamos buscando es ¿cuál es la experiencia de su nuevo cliente? Cómo le agradece, lo orienta en el trabajo a realizar, lo hace sentir bienvenido, lo organiza para que tenga éxito y lo convierte en un gran fanático, es la pregunta que de hecho estamos haciendo.
Una de las herramientas más poderosas para lograr esto es el Kit de Bienvenida.
Esta herramienta puede usarse en cualquier industria, aunque sus contenidos variarán de acuerdo a algunos factores, como tipo de venta, precio, potencial de incrementar la venta, tiempo de permanencia del cliente, y otras piezas de información que deben ser consideradas al crear el Kit de Bienvenida.
¿Qué debería incluir en cada Kit de Bienvenida?
Nota de bienvenida y/o de agradecimiento
Una nota a mano tiene un gran impacto en estos días. Si una nota escrita a mano no es posible, incluya una carta impresa firmada por la cabeza de la organización. Seguramente no es lo más divertido firmar 100 cartas, pero vea cada firma como una nueva venta que se cerró y el trabajo será más emocionante.
La factura con su marca
En esto las empresas fallan mucho. No olvide que la factura es una de sus primeras impresiones. Algunos aspectos a incluir además de lo básico en una factura es: marca (color, tipografía, logo), información de contacto, dirección de su sitio web y perfiles en redes sociales.
Información de contacto de miembros del equipo
Esto es más que un simple enlace a nuestra página de “Contáctenos”. Datos de contacto de las personas con las que el cliente deba interactuar. Incluya fotografías, direcciones de email y teléfonos. A los clientes les gusta conectarse con las personas de la empresa a la que le compraron, en lugar de sentir que le dieron su dinero a un equipo de robots.
Elementos adicionales a incluir en el Kit de Bienvenida
Introducción al éxito
Una visión general de cómo sacar el máximo provecho de sus productos o servicios. Esto puede incluir mejores prácticas, preguntas frecuentes y tutoriales de cómo hacer algunas cosas.
Qué esperar a continuación
¿Va a contactar al cliente para programar una prueba? ¿Recibirán detalles de acceso? El objetivo aquí es eliminar la incertidumbre y hacer el proceso tan simple como sea posible.
Promesa para clientes
¿Cuál es su plan para asegurarse que cuidará de su cliente?, ¿Cuál es su misión?, ¿Cuáles son los valores de su empresa? Una visión general de por qué hace lo que hace y cómo hace el mundo un mejor lugar para sus clientes.
Lo apreciamos
Algo que “fascine y sorprenda”. Una especie de obsequio que el cliente no esté esperando. Puede ser algo relacionado con sus productos o servicios, o algo que no tenga ninguna relación. Cada vez que ordeno a Photojojo, espero recibir mi pequeño dinosaurio gratuito que incluyen con la factura. ¿Necesito un dinosaurio de juguete? Por supuesto que no, pero aprecio la inesperada sorpresa que me hace sonreír.
Cosas gratuitas
¿Ofrece muestras gratis? ¿Permitiría “ensayar” otro producto o servicio para incrementar la venta? El objetivo aquí es proveer algo adicional gratuito para el cliente con el fin de vender más.
Presente su programa de referidos
¿Tiene un programa de referidos? Un cliente puede no estar 100% listo para sugerir un referido, sin embargo, contarle de su programa lo ayudará a tener presente la oportunidad mientras continúa haciéndolo el cliente más feliz posible.
Como puede ver, el Kit de Bienvenida no sólo proporciona a su cliente la mejor experiencia de bienvenida, sino que también le permite generar ventas adicionales y estimular los referidos, haciéndolo una parte fundamental de su plan de marketing.
¡Ahora es su turno! ¿Qué incluye en su Kit de Bienvenida?
—Sara Jantsch es Directora de Comunidad en Duct Tape Marketing.
Fuente: bienpensado.com, 07/04/15.
Fidelización
Fidelización es un concepto de marketing, se refiere a la «fidelización de los clientes». La fidelización es el fenómeno por el que un público determinado permanece fiel a la compra de un producto concreto de una marca concreta, de una forma continua o periódica.
La fidelización se basa en convertir cada venta en el principio de la siguiente. Trata de conseguir una relación estable y duradera con los usuarios finales de los productos que vende. Un plan de fidelización debe mostrar tres «C»: captar, convencer y conservar. Los planes de fidelización más conocidos son: programas de puntos de las aerolíneas, los hoteles, las tarjetas de crédito…
Fidelización es un término que utilizan, básicamente, las empresas orientadas al cliente, donde la satisfacción del cliente es un valor principal. Sin embargo, las empresas orientadas al producto se esfuerzan en vender sus bienes y servicios ignorando las necesidades e intereses del cliente.
Fidelizar es más que retener o mantener
Algunas empresas hablan de retener clientes en lugar de fidelizar clientes. Esto es un error fundamental, pues retener clientes implica intentar salvar la relación cuando el cliente ya está insatisfecho y no desea seguir siendo cliente. Si una empresa fideliza realmente a sus clientes, no necesita retenerlos.
Otro término que puede mezclae es mantener los clientes. Las máquinas se mantienen, a las máquinas se les hace mantenimiento; a los clientes se les cuida, se les fideliza. Los clientes se pueden fidelizar, no mantener.
Estrategia de fidelización
Una empresa establece su estrategia de fidelización con el objetivo de mantener sus clientes activos y, si es posible, aumentar la cifra de negocio con ellos.
Cuando un consumidor compra un producto, pueden ocurrir tres cosas distintas:
- Que no vuelva a comprar el producto
- Que vuelva a comprarlo
- Que compre el mismo artículo, pero de otra marca
Evidentemente, las agencias de publicidad y comunicación son capaces de diseñar planes de fidelización, basándose en promociones más o menos sofisticadas. La fidelización a una marca, a una empresa… se trabaja superando las expectativas del cliente.
Las estrategias de fidelización de clientes pasan a día de hoy por mejorar su experiencia como tal (Customer Experience) desde el comienzo de la relación entre la empresa y el consumidor; esto significa que ya no hay que esperar a que el proceso de compra se haya producido para hablar de fidelización, sino que la misma empieza desde el primer instante en el que el cliente entra en contacto con el negocio. Distintas estrategias de experiencia del cliente se han ido desarrollando; quizá una de las más curiosas pasa por el marketing personalizado (ejemplo los vídeos personalizados, que hacen que el cliente sienta un trato mucho más cercano con las marcas).
La estrategia de fidelización empieza con la formación de los empleados de la propia empresa para que adopten el siguiente paradigma: la calidad de un producto o servicio conduce a la satisfacción del cliente, que lleva a la fidelización del cliente, que lleva a la rentabilidad. La fidelización confía en la publicidad y la comunicación “boca a boca” para transmitir las ventajas y beneficios que disfrutan los clientes fidelizados y así atraer a nuevos clientes.
Fuente: Wikipedia, 2015.
Etiquetas: estrategia de marketing, marketing de fidelización, kit de bienvenida, welcome kit
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Como puede ver, el Kit de Bienvenida no sólo proporciona a su cliente la mejor experiencia de bienvenida, sino que también le permite generar ventas adicionales y estimular los referidos, haciéndolo una parte fundamental de su plan de marketing.