Dos desarrollos nacionales bien recientes abren el interrogante presentado en el título: se trata de bots o chatbots, es decir, un software programado para responderle a humanos a través del uso de la inteligencia artificial y el Machine Learning que ultimamente está en boca de todos.

En la Argentina, hay varios emprendimientos locales que intentan aprovechar las posibilidades que ofrecen estos desarrollos en favor de la industria financiera. Por un lado, está el bot desarrollado por tres alumnos del Instituto Tecnológico de Buenos Aires (ITBA) al que denominaron “Alicia” con el que ganaron el Hackatón realizado por el Banco Galicia en el mes de mayo. Por el otro, se encuentra el bot que programaron ingenieros de Axxon Consulting con el que buscan ayudar a que bancos y compañías de servicios financieros mejoren sus interacciones con los clientes.

“Alicia” es una solución digital para los clientes “semibancarizados” de los bancos, que interpreta el pedido del cliente y lo transforma en instrucciones para el sistema, de forma tal que los usuarios interactúen con el banco mediante un chat, como si lo estuvieran haciendo con una persona. “Nicolás, Luciano y Ramiro cursan Ingeniería Informática, carrera que desarrolla el perfil emprendedor y la capacidad de realizar la transformación eficiente de la información y de gerenciar la innovación tecnológica para lograrlo”,  destaca Silvia Gómez, directora de la carrera Ingeniería informática del ITBA, que están cursando actualmente los ganadores: Nicolás Clozza, Luciano Mosquera y Ramiro Olivera Fedi.

Olivera Fedi, en diálogo con Infotechnology.com, cuenta que decidieron “implementar un sistema de inteligencia artificial que permita al Banco interactuar con el cliente como si fuera una conversación por mensaje de texto”. Respecto a los aspectos técnicos, detalla que utilizaron Community Service de Microsoft para el self-checking; y la “la fuerza de inteligencia artificial es de IBM”, una serie de herramientas basadas en la supercomputadora Watson que “sirve para interpretar texto” a través del Machine Learning. “Hay magia nuestra”, agrega con una sonrisa, “pero la fuerza está ahí”. Además, los jóvenes estudiantes (de entre 21 y 24 años), que tienen planes de seguir desarrollando la herramienta por fuera del Galicia, participaron en otros Hakatones como el de Eklos by AB InBev.

Desde Axxon Consulting, por su parte, crearon un bot que le permite a bancos y empresas de servicios financieros atender una queja de un cliente vía Whatsapp (por ejemplo): contesta preguntas sencillas como el saldo o la ubicación de una sucursal. Si no puede resolver el asunto, lo escala y registra un incidente de servicio en el CRM del Banco. “Esto permite que la empresa llegue a los canales y medios donde está su cliente, pero sin dejar de trackear el historial de interacciones y permitiendo incluso automatizarlo”, explica Francisco Nelson, Director de CRM de la compañía desarrolladora a Infotechnology.com.

En relación con la tecnología, el bot está conectado a las plataformas de inteligencia artificial de Microsoft y a medida que va contestando consultas e interactuando, más aprende. Además, utiliza otra tecnología, el Language Understanding Intelligent Service, que “interpreta lo que vas diciendo y en base a eso va disparando acciones”, específica Nelson. Es un sistema con el que ya están trabajando para implementar en un importante banco de capitales nacionales.

“Hay que tener cuidado en no abusar, es más una herramienta inbound que outbound: vos lo ponés ahí y está 24 horas todo el día y cuando el cliente quiere, se contacta.  Si lográs eso, tenés un canal espectacular para mejorar la satisfacción de los clientes”, desarrolla para luego advertir: “Si el cliente viene y consulta, el bot le responde, pero no que el bot sea un loro que esté mandando mensajes: hay que manejarlo con cuidado pero es un canal muy interesante.”